Cuando la Cultura Organizacional Transforma el Negocio
Hace aproximadamente cuatro años, Banco Santander desarrolló una estrategia que se centró en mejorar su cultura organizacional. Recibió una abrumadora respuesta por parte de los empleados y superó con creces las expectativas de avanzar en su cultura empresarial. Recientemente tuvimos el placer de hablar con Daniel Strode, responsable de Cultura y Estrategia de RR.HH, Global de Banco Santander. Conversamos acerca de cómo será el futuro para el desarrollando de su Cultura Organizacional y cómo fortalecer el desempeño de su negocio. Asimismo, dialogamos sobre el rol que desempeñó StarMeUp, y el impresionante hito que lograron alcanzar.
Banco Santander es un grupo bancario global que se originó en España y se expandió a través de una serie de adquisiciones y operaciones en Europa, América del Sur, América del Norte y Asia. En 2016, Santander ocupó el puesto 37 en la lista Forbes Global 2000 de las empresas públicas más grandes del mundo y ahora emplea a más de 202,000 empleados en 32 países. En los últimos años se han centrado cada vez más en fortalecer la cultura organizacional de la empresa, lo que continúa ayudando a impulsar su negocio a nuevos niveles.
Sanja: Dan, hemos tenido el placer de trabajar juntos durante casi dos años y te hemos visto encabezar algunas iniciativas de cultura realmente innovadoras en Santander. Recientemente, su empresa alcanzó un hito muy importante con StarMeUp al alcanzar “Un Millón de Estrellas”, por lo que pensamos que esta era una gran oportunidad para compartir alguna de las mejores prácticas que han utilizado para continuar creando las mejores cultura entre los empleados. Para comenzar, ¿puedes contarnos un poco sobre este hito y qué significa para Santander?
Dan: Por supuesto. Después de implementar la plataforma de reconocimiento a empleados, como un habilitador clave de nuestra cultura corporativa, nos enorgullece anunciar que después de 18 meses, nuestra compañía ha alcanzado un millón de estrellas de reconocimiento otorgadas y recibidas a través de StarMeUp. Siempre nos hemos esforzado por enfatizar la importancia de vivir y mostrar nuestra cultura. Nuestros empleados han sido muy receptivos al concepto de reconocer a los demás por un trabajo bien hecho, tanto que han mostrado públicamente su gratitud en la forma de dar estrellas y comentarios a sus colegas más de un millón de veces.
Sanja: ¡Wow, un millón de reconocimientos en un año y medio es impresionante! Es genial escuchar que la iniciativa realmente resonó entre los empleados.
Dan: Fue interesante observar cómo esta iniciativa fue percibida y aceptada entre nuestros empleados. Una cosa a tener en cuenta, sobre nuestro uso de StarMeUp, es que no vinculamos el proceso con ningún tipo de recompensa monetaria. No solo les dimos a los empleados la tecnología, sino que también les permitimos dar reconocimiento y feedback, no solo por la alegría de enviar un reconocimiento a sus compañeros y colegas, sino también para hacer avanzar nuestro negocio. Cada estrella repartida tenía un significado, y mostraba que la empresa y los empleados valoran a sus compañeros, colegas y equipos, y se preocupan por ayudar a que nuestro negocio prospere día a día. Por lo tanto, ver el nivel de compromiso reiteró que estamos incorporando una cultura que resultó en un millón de instancias de nuestros empleados participando de nuestra cultura.
Estoy seguro de que vamos a hablar de esto en nuestro reporte anual, estoy seguro de que vamos a utilizar esto como un hito para nuestros inversores, ya que esta e una manera de demostrar que somos un banco responsable, un banco que tiene valores y que realmente se preocupan por ayudar a las personas y al negocio a prosperar a diario. Nuestra gente realmente ha abrazado nuestro desafío cultural.
Sanja: Parece que tienes una estrategia sólida para fomentar un ambiente organizacional comprometido dentro de los departamentos y equipos. ¿Qué otro tipo de iniciativas has sido capaz de lanzar o dar soporte con la plataforma StarMeUp?
Dan: Tenemos una estrategia corporativa muy sólida que ha tenido éxito durante los últimos seis años. Nuestra estrategia gira en torno a nuestros cuatro principales pilares, que incluyen a nuestra gente, a los clientes, los accionistas y la comunidad. Creemos firmemente que es un círculo virtuoso y que si mejora uno de estos grupos, mejoran a todos. Comenzamos todo lo que hacemos con nuestra gente, y, anteponiendo a nuestra gente podemos hacer cosas fantásticas. Las estadísticas de uso de StarMeUp también han sido inspiradoras ya que el 68% de nuestra gente lo está utilizando actualmente. No hay otra cosa dentro del banco que tenga un 68% de tracción, aparte de la capacitación obligatoria y las evaluaciones de desempeño. Con este tipo de compromiso, tiene sentido utilizar StarMeUp no solo para alentar el reconocimiento, sino para expandir las distintas iniciativas dentro de nuestra compañía.
Por ejemplo, comenzamos a utilizar StarMeUp con fines de reconocimiento y terminamos vinculando la plataforma con nuevas iniciativas que están avanzando en nuestra compañía actualmente, como nuestra iniciativa BeHealthy vinculada a nuestro programa interno de salud y bienestar, que tiene como objetivo fomentar colegas saludables. Creemos que la salud de nuestra gente está directamente relacionadoa con la salud de nuestra empresa, y hemos invertido mucho tiempo y esfuerzo en este programa en los últimos dos años. Al lanzar una estrella BeHealthy dentro de la plataforma StarMeUp, nuestra gente pudo reconocer a otros colegas por vivir de forma saludable y tener un enfoque de bienestar en el lugar de trabajo o fuera de la empresa en su vida cotidiana.
Sanja: Es genial ver la importancia que le das a la salud, y un poderoso ejemplo de cómo los empleados se pueden ayudar mutuamente para asegurarse de que esta iniciativa sea duradera. Cambiando de tema, porque sé que ambos somos grandes admiradores de los datos, ¿puedes compartir algunos ejemplos de cómo estás midiendo la cultura organizacional o cuáles son algunos indicadores de la cultura organizacional que observas para asegurarte de que todo avanza hacia el objetivo que has establecido?
Dan: En nuestra cultura, si miras lógicamente y comparas los datos, puedes ver la contribución a nuestra compañía. Cada año hacemos una encuesta de participación global con todos nuestros empleados y hemos recibido una respuesta fantástica en una variedad de temas. Algunos hallazgos clave de estas encuestas muestran que el 81% de nuestros empleados informaron que las personas con las que trabajan se esfuerzan por comportarse de una manera “sencilla, personal y justa” (nuestros tres valores corporativos), lo que representa un 9% más que el año anterior. Además, el 75% de los empleados respondieron que hay oportunidades para adoptar sus propias ideas para hacer que su vida sea simple, personal y justa, un 7% más que el año anterior. Puedes ver que continuamente estamos impulsando a toda la organización.
Sanja: Esos resultados son una gran manera de validar que tu estrategia está siendo efectiva. ¿Sus accionistas e inversores están a bordo con su enfoque en iniciativas culturales?
Dan: Estamos muy orgullosos de nuestra estrategia y sabemos que la cultura está en el centro de ella. Fuimos a Nueva York en Octubre del año pasado para hablar con nuestros inversores y la cultura estaba en la agenda. Para una industria que generalmente sólo está interesada en las finanzas, los inversionistas están cada vez más interesados en nuestras iniciativas culturales y en cómo las utilizamos para ayudar a las personas y las empresas a prosperar.
Sanja: Con una compañía global como Santander, ¿de qué manera podrías unificar la cultura empresarial en tantos países y lugares?
Dan: Tener una plataforma internacional como StarMeUp ha sido fantástico desde una perspectiva global y los países han hecho un excelente trabajo promoviendola y ejecutando las iniciativa. Tenemos presencia en 32 países con 202,000 empleados, y ver la comunicación, la interacción y el reconocimiento entre geografías es sorprendente. Cuando alguien en España reconoce a alguien en Argentina por el gran trabajo y la colaboración que está haciendo, no solo aumenta la diversidad geográfica, sino que también ofrece oportunidades para compartir las mejores prácticas y sinergias entre países que afectan directamente a nuestros resultados. Eso nos da el ratio de costo más bajo de todos los bancos europeos de esta escala. Nos brinda el mejor y más ágil modelo operativo en sistemas de IT, y esto es gracias a la colaboración de empleados en diferentes ubicaciones geográficas. Cuando ves eso en el analytics de StarMeUp, es fantástico porque ves qué está sucediendo y ves que es verdad.
Sanja: Con una empresa tan grande como Santander, ¿cómo se toman decisiones sobre la cultura e iniciativas culturales para cada país?
Dan: Dado que somos una empresa tan grande, es más importante que nunca mantener abiertas las líneas de comunicación. Para ello, tenemos un Encuentro de Cultura durante dos días en Madrid, donde invitamos a las personas responsables de impulsar nuestra cultura. Discutimos muchos temas culturales, escuchamos a oradores y tenemos talleres para sumergirnos en la cultura de cada país en un nivel granular y trabajar con ellos en sus ideas y problemas específicos. También solicitamos a los países que prioricen sus temas más importantes para el próximo año, una excelente forma de obtener retroalimentación de nuestra gente y nuestros socios comerciales para impulsar una cultura unificada sin perder de vista las necesidades locales de cada país.
También tenemos analistas fantásticos en todas nuestras geografías que analizan los datos y retoman las tendencias. Por ejemplo, incluimos los datos de StarMeUp en nuestras agendas y los compartimos con los presidentes de cada región todos los meses para mostrar los resultados de país por país. Al hacer esto, pudimos mover esta iniciativa de dos maneras. En primer lugar, se creó conciencia sobre StarMeUp y, en segundo lugar, se creó conciencia sobre la importancia de la cultura en el lugar de trabajo. Fuimos realmente afortunados de que nuestro presidente patrocinara el proyecto StarMeUp y al hablar de ello cada mes mostraba la importancia y relevancia para nuestra organización.
Sanja: Eso es tan bueno que su presidente esté tan involucrado y sea un gran defensor de las iniciativas culturales.
Dan: Somos muy afortunados de tener un líder que predica con el ejemplo y vive y respira la cultura y los valores de Banco Santander todos los días. Un buen ejemplo de esto es su participación en la plataforma StarMeUp. Nuestro presidente lanzó StarMeUp públicamente en diciembre de 2016, en un escenario frente a los empleados de Santander, explicando cuán importante sería esta plataforma para nuestra empresa. En lugar de simplemente decirle a los empleados que lo usen, ella misma lo usa para enviar estrellas a los empleados cuando van más allá. De hecho, hace unas semanas ella personalmente ha reconocido a cuarenta y siete empleados con una BeHealthy Star. Si las personas que intentan hacer cumplir las iniciativas no participan activamente, el resto del equipo probablemente tampoco participará tanto.
Hay otro ejemplo que quiero compartir. Dentro de la industria bancaria, la cultura de las bonificaciones es un tema importante, y estamos muy orgullosos de medir no solo lo que las personas entregaron, sino también cómo entregaron. Por lo tanto, un mínimo del 40% de la remuneración variable de las personas se basa en la forma en que brindan, o en cómo viven los ocho comportamientos corporativos dentro de la cultura. Estamos muy orgullosos de eso. Hemos visto resultados fantásticos en años anteriores.
Sanja: ¡Qué motivador debe ser recibir una estrella de reconocimiento del presidente de su empresa! Con toda esta actividad y enfoque en la cultura empresarial, ¿qué sigue para Banco Santander?
Dan: Durante los próximos 12 meses, hay dos temas que serán un foco para mantener nuestra cultura avanzando y progresando. El primero es La Flexibilidad y el segundo es el Liderazgo. Para enfocarnos en estas iniciativas, estamos trabajando hacia algo que llamamos the Santander Way of Working. Esto combinará el programa BeHealthy con Flexi Work para que podamos apoyar a nuestros empleados en sus carreras y aspiraciones con opciones de trabajo dinámico. Con respecto al Liderazgo, queremos mejorar las capacidades de nuestros líderes brindándoles las herramientas que necesitan para cumplir con sus responsabilidades y establecer un marco común y una guía.
Sanja: Está muy claro que has visto cambios muy positivos en la cultura organizacional. ¿Qué le diría a las empresas que no creen que puedan hacer de la cultura corporativa una prioridad estratégica el próximo año?
Dan: Creo que es seguro decir que estamos viviendo un momento de grandes cambios y que la guerra por el talento nunca ha sido tan grande. Al centrarse en la cultura, se puede crear un entorno que sea tan atractivo que otras personas quieran venir a trabajar para ustedes. La cultura es vital para el éxito de la organización y si no estamos viviendo y empoderando una gran cultura, las personas no se sentirán atraídas por nuestro Banco. Si no puedes atraer al mejor talento, no puedes tener la mejor compañía. Debemos comenzar a trabajar más profundo, ya que esto tiene un efecto en el rendimiento del negocio.
Sanja: ¿Algún comentario final que te gustaría compartir con nosotros sobre tus opiniones sobre la cultura de la empresa?
Dan: Cuando se trata de cultura, es un proceso continuo que nunca termina. El mundo cambia tan rápido como lo hace la cultura dentro de las organizaciones, y los recursos humanos deben liderar el cargo. Vivimos en un entorno digital y social que nos permite acceder a plataformas únicas. Estas plataformas pueden cambiar la forma en que hacemos negocios y debemos aprovechar las oportunidades para aumentar la productividad, implementar nuevas ideas y obtener información valiosa sobre cómo hacer que la organización sea el mejor lugar para los empleados y los clientes.
Sanja: Dan, saber lo que has podido lograr y ver los datos que respaldan tu éxito. Nos enorgullece poder ser parte de ese viaje. Queremos agradecerte por tomarte el tiempo de hablar con nosotros sobre su empresa, sus iniciativas y los resultados que ha logrado en los últimos 18 meses desde que comenzaron a usar la plataforma StarMeUp. Lo que ha logrado su empresa es realmente inspirador.