Reinventando la experiencia del empleado para la nueva era digital
Escrito por: Ignacio Marseillan y Adriana Sclar
Hoy vemos a las compañías revisando sus modelos de negocio e incorporando tecnología para adaptarse a nuevos canales digitales y nuevas demandas del mercado. Si bien la transformación digital de cara al cliente es mayormente percibida como indispensable para la supervivencia, existen muchas empresas que no están convencidas de la necesidad de la transformación interna o no saben cómo abordarla.
Sin embargo, considerar la magnitud de los cambios ocurridos en el interior de las organizaciones es tan o más importante que saber adaptarse a los nuevos hábitos digitales de los consumidores. La migración a modelos de trabajo remotos y la adopción de nuevas tecnologías (en algunas compañías de un día para otro) transformaron radicalmente las dinámicas de trabajo, impactando en la forma en que los empleados se relacionan con la organización.
Las encuestas demuestran que están surgiendo nuevas actitudes y expectativas en los trabajadores, en las que la experiencia digital pasó a ser una tema prioritario: así como los clientes se benefician del “diseño de experiencias” y la omnicanalidad, los empleados también quieren interactuar, aprender y dar feedback con soluciones tecnológicas, de manera flexible e intuitiva.
El nuevo entorno laboral deberá evolucionar para ofrecer experiencias más fluidas entre el mundo virtual y el mundo presencial, adaptando los journeys del empleado a la transformación digital. Al mismo tiempo, este modelo tendrá que resolver el gran desafío que surge en un esquema de trabajo híbrido: cómo mantener una cultura fuerte y atractiva con gran parte de los colaboradores trabajando a distancia.
En esta ocasión me gustaría compartir algunas ideas para rediseñar el “approach” centrado en el colaborador, que pueda acompañarlo en un journey laboral donde conviven experiencias digitales y presenciales, y que al mismo tiempo potencie una cultura al servicio de la transformación digital y la innovación.
¿Cómo mejorar la experiencia del colaborador con la tecnología?
Desde hace años se habla del employee centricity como una estrategia de gestión de talentos que busca conocer e involucrar a los colaboradores para que alcancen su mayor potencial. La necesidad de generar estabilidad y confianza durante la crisis puso en el centro de la escena la importancia de un liderazgo empático para estar cerca de las personas. Pero al mismo tiempo, las nuevas formas de organizar el trabajo precisan nuevas capacidades: adaptación, capacitación permanente, innovación, autonomía, trabajo por objetivos, entre otros. ¿Misión imposible? No. Las innovaciones digitales llegaron para cerrar la brecha entre lo humano y lo tecnológico, permitiendo aprovechar lo mejor de ambos mundos.
El employee experience es mucho más que la mesa de ping pong (ni hablar desde el boom del home office), es cómo las personas “viven” la organización, cómo se sienten y cómo interactúan con ella. Lograr una relación positiva entre colaborador y empresa es determinante para generar compromiso y entusiasmo por el cambio, un ingrediente clave de toda transformación digital.
¿Y cómo podemos optimizar este vínculo entre los colaboradores y su empresa? Creando experiencias atractivas e innovadoras en cada uno de los puntos de contacto, en todas las etapas y a lo largo del ciclo de vida laboral, o dicho de otro modo utilizando el journey map.
Para pasar a la acción veamos cómo podrían rediseñarse tres momentos significativos de la vida de un colaborador en la nueva era digital.
La experiencia del Onboarding
El momento del onboarding es una oportunidad única y valiosísima para generar una relación inicial positiva, profunda y duradera con su empleador. Un onboarding exitoso es aquel que despierta engagement, motivación y confianza acelerando el tiempo de adaptación, para comenzar lo antes posible el ciclo productivo del nuevo colaborador. En el diagrama que aparece a continuación vemos que el foco no está en el proceso sino en las experiencias, en las que la tecnología le permite al trabajador conocer y dejarse conocer por la organización, conectar con sus pares, definir objetivos, dar y recibir feedback, reconocer y agradecer. Lo mejor es que en cada interacción el nuevo colaborador se va metiendo más y más en la cultura de la empresa.
La experiencia del Desarrollo de carrera
La carrera en una empresa es un camino de crecimiento que los colaboradores construyen día a día junto con su líderes y con la organización. Hoy existen soluciones digitales de feedback 360° que les permiten ver las oportunidades de desarrollo de manera ágil y efectiva, midiendo su progreso a lo largo del tiempo. De nuevo, aquí vemos cómo la tecnología habilita una cultura de feedback alineada con la mejora continua, la innovación, las metodologías ágiles y la adaptación, todas capacidades fundamentales para la transformación digital.
Un beneficio central de utilizar soluciones digitales es que genera datos relevantes y segmentados para entender cómo los colaboradores interactúan con la organización, lo que también permite optimizar las experiencias y en consecuencia mejorar la relación con ellos.
La experiencia del Aprendizaje
Las innovaciones educativas están revolucionando la forma de aprender, las nuevas plataformas, recursos interactivos y metodologías basadas en inteligencia artificial permiten personificar y acompañar mejor a cada colaborador, brindándole oportunidades inimaginables de crecimiento.
Pero también evolucionó el papel de los trabajadores en la era digital: ya no son agentes pasivos esperando una capacitación, ahora deben ser diseñadores de su propio journey de aprendizaje. La transformación digital precisa personas que velozmente puedan “reaprender” y aprovechar sus conocimientos, así como adaptar sus capacidades para utilizar nuevas tecnologías. Tienen que entender que están inmersas en una realidad cambiante, en donde elegir qué aprender es en sí mismo un aprendizaje.
Hoy los colaboradores esperan vivir experiencias digitales personalizadas con soluciones simples e intuitivas que les permitan interactuar ágilmente entre ellos y con la organización.
Estas experiencias junto con las presenciales, deberían ser parte de la realidad cotidiana laboral y centrarse en la conexión entre las personas, evitando que la distancia física impacte en la confianza y en la productividad.
Implementar journeys esencialmente digitales facilita que los colaboradores puedan ir moldeando una mentalidad necesaria para el mundo disruptivo, incierto y volátil de hoy en día. En la medida que las organizaciones adopten estas nuevas prácticas, valores y metodologías digitales, su cultura se transformará en una fortaleza que atraerá y potenciará el talento y la innovación.
Hoy es momento de repensar el concepto de ambiente laboral, reinventando la estrategia de employee experience para la realidad híbrida que va a dar forma al futuro del trabajo.
Las compañías que entiendan la importancia de diseñar los journeys con tecnología contarán con una gran ventaja competitiva, no solamente porque tendrán colaboradores más comprometidos y motivados, sino que además estarán preparados para la transformación digital.